Marketing & Expérience Client

Notre approche du Marketing
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Pour survivre, une
seule solution : 

être en mouvement et s’adapter.

Pour mieux répondre aux enjeux de time to market, différenciation concurrentielle et performance, nos experts accompagnent les approches stratégiques et opérationnelles du Marketing et de l’Expérience Client (canaux, offres et modèles économiques, enjeux technologiques) : plan d’acquisition, plan de fidélisation, amélioration des parcours, écoute client, performance des organisations…

Notre savoir-faire
en Marketing et Expérience Client

cabinet conseil marketing stratégie

STRATÉGIE CLIENT

  • Positionnement stratégique, proposition de valeur et promesse client
  • Nouveaux modèles de revenus et de service
  • Feuilles de route marketing et expérience client
  • Veille stratégique et innovation
  • Design de parcours et d’expériences client
  • Design de nouveaux produits / services à impact positif
  • Mise en marché (prototype, démarche agile…)
  • Conception de programmes relationnels / émotionnels

INNOVATION ET EXPÉRIENCE CLIENT​

cabinet conseil marketing expérience client

EFFICACITÉ MARKETING
ET COMMERCIALE

  • Organisation de la distribution omnicanale et plans d’acquisition online / offline
  • Segmentation clients, plans de fidélisation / rétention
  • Amélioration et exploitation de la connaissance client (scoring, segmentation…)
  • Simplification des parcours clients et gestion des moments de vérité (entrée en relation, moment de vie…)
  • Optimisation des services clients et du traitement des sollicitations (équilibre coût vs. satisfaction client)
  • Conception et déploiement d’outils de gestion de la relation client multicanale (voicebots, chatbots, analyse sémantique, CRM…)
cabinet conseil marketing relationnel

Efficacité Relation client

cabinet conseil marketing transformation

TRANSFORMATION
ORIENTÉE CLIENT​

  • Développement de la culture client
  • Professionnalisation des équipes et transformation des métiers du marketing
  • Conception et déploiement de modèles managériaux (postures, rituels…)
cabinet conseil transformation iqo

Notre approche

Notre équipe Marketing et Expérience Client est composée d’une vingtaine de consultants spécialisés, avec une approche multi-sectorielle. Au regard des enjeux de chaque projet, nous mobilisons les meilleurs profils parmi les consultants du cabinet et notre écosystème d’experts :

  • UX/UI designer,
  • ergonome,
  • ethnologue,
  • sociologue,
  • expert digital (social media, SEO, e-commerce, IA générative…),
  • expert data,
  • coach agile,
  • product owner.

Nous travaillons avec un écosystème de partenaires référents : enquête clients (EasyPanel, Episto), chatbot (Tolk), analyse conversationnelle (Allomedia, Freespee), data science (Veltys).

LA TRANSFORMATION DES ORGANISATIONS DE LA RELATION CLIENT DANS L'ASSURANCE

Les métiers de la relation client dans l’assurance font face à des transformations profondes qui vont s’accélérer dans les mois et années à venir.

Pour identifier et comprendre les choix stratégiques réalisés par les acteurs du marché et les impacts sur les modèles opérationnels de la relation client à distance, iQo et Alian ont mené une étude auprès de 10 acteurs de référence des marchés santé, prévoyance, épargne, IARD…

L'IA AU SERVICE DE LA RELATION CLIENT

L’IA va transformer en profondeur l’expérience client et améliorer grandement l’efficacité des Services Clients (mieux préqualifier et orienter les demandes, répondre automatiquement aux demandes simples, aider les conseillers à faire des recherches dans les bases de données internes...).

Nous avons mené une étude approfondie pour répondre aux principales questions que se posent les Directeurs Expérience Client / Relation Client.

Success stories

Optimisation de la gestion des leads pour un acteur majeur de l'énergie

Pour répondre à de forts enjeux de croissance, une démarche a été menée pour optimiser le tunnel de transformation des leads issus du digital.
  • Cartographie des étapes du tunnel de transformation des leads
  • Identification des leviers d’optimisation
  • Intégration de la gestion des leads dans Salesforce

Lancement d'une plateforme e-commerce collaborative pour un groupe agricole

La Direction Générale de l’entreprise souhaite lancer une plateforme digitale collaborative pour proposer à ses clients un nouveau canal de vente complémentaire, qui mettra en valeur l’ensemble des savoir-faire du Groupe.

  • Ateliers de cadrage avec des collaborateurs issus de tous les métiers (SI, commerce, logistique, RH, communication…) et toutes les entités du Groupe, pour définir le besoin métiers, les impacts du projet, la trajectoire de déploiement de la plateforme digitale
  • Formalisation d’un dossier de cadrage intégrant les principes de fonctionnement de la plateforme définis lors des ateliers, le planning prévisionnel du projet, le budget et les ressources nécessaires

Définition de la stratégie expérience client d'un leader pharmaceutique

Dans un contexte concurrentiel très fort, le laboratoire souhaite proposer une expérience client différenciante à ses clients prescripteurs et créer un attachement fort à la marque.
  • Benchmark
  • Écoute client pour comprendre leur expérience actuelle et les attentes
  • Écoute collaborateur pour recueillir leur perception des marqueurs actuels et leurs idées
  • Animation d’un workshop CODIR d’une journée pour imaginer leurs marqueurs de l’empreinte relationnelle à mettre en oeuvre
  • Définition de l’ambition Expérience Client

Définition d'un business plan de bornes de recharge électrique

Afin de diversifier son activité et de se développer, une entreprise de travaux d’électricité souhaite lancer une offre complète de solutions de bornes de recharge de véhicules électriques.
  • Étude de marché et de la concurrence
  • Définition du business model
  • Définition du business plan sur 10 ans
  • Réalisation d’un dossier investisseur

Elaboration d'un plan marketing d'un leader du transport de voyageurs

La direction marketing de ce transporteur souhaite construire une vision globale pour donner du sens aux choix stratégiques sur ses différents produits et valoriser une approche “Voyages” commune.
  • Entretiens avec les différentes équipes CODIR du transporteur (marketing, communication, distribution, expérience client, RSE…)
  • Estimation du potentiel de conquête et définition des enjeux marketing
  • Structuration et réalisation du plan marketing transverse
  • Articulation avec les feuilles de route du transporteur
  • Préparation de l’intervention du Directeur Marketing au CODIR

Amélioration de la gestion des réclamations d'un acteur majeur de l'assurance

Pour développer le NPS et répondre aux enjeux règlementaires, la Direction de la Relation Client a lancé un programme d’envergure pour définir les organisations, processus et outils cibles de gestion des réclamations (BtoB et BtoC).
  • Diagnostic de l’existant pour l’ensemble des métiers (analyse de la performance et comparaison par rapport aux pratiques du marché).
  • Co-construction avec les métiers des modes de fonctionnement cibles (organisation et processus)
  • Dossier de décision DG (business case et roadmap)

Nos publications récentes

beatrice torre marketing experience client
Béatrice Torre

Associée Marketing & Expérience Client

julien baillieul marketing experience client
Julien Baillieul

Associé Marketing & Expérience Client

Comment iQo peut vous accompagner ?

iQo est un nouvel acteur du conseil qui s’est fixé comme mission de « libérer le génie collectif pour co-construire des futurs désirables ».

  • Notre cabinet propose donc une approche singulière de co-construction avec nos clients.
  • Nous prônons l’hybridation des compétences et des savoir faire
  • Nous vous proposons des petites équipes agiles et sincèrement engagées à vos côtés, en extension de vos équipes
  • Nous sommes « makers » et vous proposons des solutions concrètes, orientées résultats et adaptées à vos
    spécificités
  • Nous sommes engagés : iQo est une société à mission, certifiée ISO 14001 et B Corp.
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