Il n’y a pas une mais des révolutions digitales selon le point de vue que l’on prend : celui du consommateur, des marques ou des acteurs de la transformation interne aux entreprises (Directeur Marketing, Chief Digital Officer, DSI) sans oublier la frontline client.
Sommaire
Ce que le digital a réellement transformé...
4 raisons essentielles confèrent au digital son pouvoir de transformation :
- l’explosion de la capacité des réseaux (5G, Internet des objets, …)
- l’enrichissement et les moyens économiques considérables des leaders du Web (Google, Facebook, …) leur permettent de soutenir un rythme de croissance organique et externe très important, qui génère le plus fort taux d’obsolescence connu dans l’histoire des technologies. Au delà des GAFAM, des acteurs comme Spotify ou Netflix poursuivent, pour l’un la révolution entamée par iTunes et repensent, pour le second, l’expérience VOD en créant un acteur mondial plaçant les algorithmes de personnalisation et sa capacité de production au coeur de son développement.
- les nouveaux business models (marketplace, e-commerce, …) sont facilités et amplifiés par le digital ; certains sont particulièrement adaptés au contexte économique et social que nous vivons : le passage de la propriété à l’usage (voiture, …), l’abonnement, le partage ou l’échange (le covoiturage…), le “crowd everything” (la co-création), la gratuité conditionnelle et les modèles freemium.
- la puissance des réseaux sociaux définit la notion d’entreprise étendue en démultipliant les modes de recrutement et de sourcing des collaborateurs (LinkedIn,…) et des clients (Facebook, Instagram…)
La révolution digitale créé de nouveaux consommateurs
Difficile de dire quel est, du digital ou de la crise économique généralisée et durable, l’événement qui a le plus façonné le comportement du consommateur ces dernières années. Une chose est sûre : les comportements ont profondément changé et les segmentations du passé n’ont plus aucune réalité aujourd’hui. Tout a changé vers un état plus complexe et probablement plus instable que par le passe, rendant l’élaboration d’une stratégie commerciale et marketing des plus difficiles.
Le phénomène des tribus
Les comportements tribaux ont connu un développement fulgurant avec la démocratisation des réseaux sociaux. Contrairement à ce que pensent les générations qui n’ont connu que tardivement ces phénomènes et ont du mal à les comprendre et à se les approprier, les activités en réseaux révèlent et amplifient des attitudes foncièrement humaines, dont l’accomplissement de soi et la recherche de plaisirs
Aujourd’hui la fréquence d’utilisation de grands réseaux sociaux comme Facebook semble baisser, en particulier chez les jeunes, mais se déportent vers de nouvelles plateformes correspondant plus à leurs usages (TikTok, Snapchat). La montée en puissances des métaverses chez cette population est à interpréter dans cette tendance globale des tribus
L'être permanent
Contrairement aux autres outils de communication, avec la généralisation des smartphones, 3 phénomènes viennent transformer notre relation au monde.
- L’ubiquité : nous sommes connectés et joignables partout ;
- La permanence : nous sommes connectés et joignables tout le temps ;
- L’individualité : notre mobile nous identifie de manière unique.
Cet état de fait présente déjà des dangers d’addiction chez les enfants et les adultes, voire de phobie en cas de perte ou d’indisponibilité (la nomophobie)
La personnalisation
Depuis longtemps, le sujet de la personnalisation est présent dans les stratégies marketing des entreprises – en fait avec l’arrivée à maturité des outils CRM. Seulement voilà : le digital, une nouvelle fois, a tout changé. La gestion de la relation client est apparue bien avant le développement massif d’Internet, au moins comme canal de vente. Les programmes de mise en oeuvre d’une relation client, souvent associés à la mise en oeuvre d’une solution progicielle, n’ont pas toujours donnés les résultats attendus.
L’arrivée du e-commerce, du e-marketing, puis de la gestion des contacts sur l’ensemble des canaux et réseaux sociaux, et ce bien avant un acte d’achat (inbound marketing), a enfin fourni à la gestion de la relation client les moyens d’exprimer pleinement son potentiel et d’accroître significativement le chiffre d’affaires et la marge par client.
La plus sophistiquées des personnalisations reste la contextualisation qui consiste à intégrer l’interaction de l’application avec l’utilisateur, pour n’importe quel service ou n’importe quelle fonctionnalité.
L'horizontal
Si les réseaux sociaux et les nouvelles formes de sourcing et de collaboration qu’ils permettent s’avèrent plus efficaces pour réduire les coûts de transaction que la hiérarchie et l’entreprise, nous sommes alors à l’aube d’une organisation du travail, beaucoup plus horizontale qu’aujourd’hui. À l’horizontal, la distinction entre fournisseurs, partenaires, entreprises et clients est beaucoup plus ténue. Les échanges entre ces différents agents économiques doivent idéalement provoquer une juste rémunération de la valeur créée par chacun
Le consommateur média
Chaque individu doté d’un smartphone peut émettre de l’information écrite, visuelle ou sonore, ou la réémettre. Il y a encore peu de temps, une lutte sans merci se déployait entre les partisans de la recherche statistique (les moteurs de recherche, au premier rang desquels Google et Bing) et ceux de la recherche affinitaire (Facebook, TripAdvisor…) pour lesquels l’avis de quelques amis est plus digne de foi et pertinent que les algorithmes de classement. Mais le face-a-face s’estompe dans la mesure où les logiques de présentation de Google tiennent de plus en plus compte des data collectées sur l’internaute`.
Les capacités décuplées d’information, de soutien ou de dénigrement des marques par le consommateur engagent un dialogue de vérité ou la réalité de l’expérience du client doit être alignée avec le discours marketing de la marque.
La prise de contrôle par le consommateur
Le consommateur prend progressivement conscience du volume de données collectées lors de ses transactions ou de ses déplacements via son smartphone, lors de ses surfs sur le Web ou l’utilisation d’objets connectés. Nous passons dans une économie de l’intention où ce sont les consommateurs qui vont exprimer et développer leurs intentions d’achat et les sujets d’intérêt sur lesquels ils sont prêts à être interpellés par les marques. Les marques n’ont plus la primeur de l’initiative de la relation ; il y a un rééquilibrage du rapport de force, entre les deux, matérialisé au travers de la connaissance et du pouvoir de soutien ou de détraction.
Le consommateur aura à sa main :
- le degré de partage de ses données personnelles ;
- son niveau d’exposition aux informations sur les marques ;
- son implication dans des dispositifs d’achats collectifs ;
- son implication comme ambassadeur d’une marque
D'autres articles sur la Transformation Digitale
Le métaverse changera-t-il le monde ?
Metaverse (ou metavers), deeptech, NFT, web3… Internet semble être entré dans une nouvelle révolution depuis quelques mois. En 2021 Mark Zuckerberg, fondateur et CEO de
L’externalisation des systèmes d’information, une opportunité pour accélérer la transformation digitale ?
Externaliser ses systèmes d’information ? Peut-être que la crise sanitaire a révélé au sein de votre entreprise, cette nécessité de l’externalisation informatique. Quand on pose
L’innovation dans Supply Chain : les dernières tendances
Innover, c’est inventer, créer, renouveler, trouver, parfois simplement en s’appuyant sur notre bon sens et des pratiques existantes. L’innovation fait émerger de nouveaux concepts, produits,
