En octobre 2022, iQo a diffusé et présenté les résultats d’une étude portant sur l’Expérience Client (les enjeux, les organisations des équipes, les attentes des clients…). Dans cette vidéo, retrouvez une synthèse de nos échanges autour des attentes des clients autour des points de contact, des canaux et des délais, en prenant en exemple le cas de la Banque.
Intervenants étude Expérience Client
Denis GILLIER
Directeur Expérience Client Banque Populaire Auvergne Rhône Alpes
Julien BAILLIEUL
Associé iQo et expert Marketing et Expérience Client
Christophe LEROY
Associé iQo et expert Services Financiers
Les 7 principaux enseignements de l'étude Expérience Client
- 2 clients sur 3 sont prêts à quitter leur banque s’ils la jugent trop peu joignable
- L’espace client et l’email sont les deux canaux de contact prioritaires actuels et souhaités par les clients pour contacter leur conseiller bancaire
- 46% des répondants seraient prêts à utiliser Whatsapp / SMS alors que dans les faits ils sont moins de 22% à l’utiliser. Cela demeure néanmoins un gros axe de développement de l’expérience client pour la Banque ainsi que pour d’autres secteurs dans les années à venir
- Plus de 53% des clients contactent leur conseiller entre 2 et 3 par an et ils sont même 86% à reconnaître le contacter peu voire jamais. Cette rareté de la fréquence relationnelle amplifie la nécessité d’une satisfaction optimale à chaque contact.
- Le niveau de satisfaction de la joignabilité des banques est de 7.7 / 10 avec un niveau globalement homogène quelque soit le canal de contact, avec un avantage du digital sur l’humain.
- 4 fois plus d’appels téléphoniques, 4 fois plus d’email reçus mais 2 fois moins de rendez-vous physique en agence : tels sont les chiffres constatés dans les agences bancaires Banque Populaire Auvergne Rhône Alpes.
- Le digital et la maîtrise des différents canaux numériques est clé pour s’assurer que l’expérience et notamment le premier contact relationnel soit un succès.
Marketing & Expérience Client
Chaque trimestre, vous recevrez par email l’iQoScope pour y découvrir les retours d’expérience et bonnes pratiques issus des projets Marketing & Expérience Client.
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