Le modèle relationnel sur le Particulier doit se renouveler car le lien client-conseiller qui en est le fondement se distend. Le client va moins en agence et le court-circuite via les canaux digitaux. Les conseillers sont moins nombreux sur le grand public et leur turn-over important empêche la formation du lien désiré par le client.
Sur les Professionnels et les plus petites entreprises, la proximité forte avec les conseillers Pro demeure mais les nouveaux Pros sont à la fois moins dépendants des espèces et des chèques, donc de l’agence, et sont plus à l’aise avec la relation à distance avec leur banque. Le modèle relationnel devra donc évoluer pour y répondre et faire face à l’arrivée des banques en ligne sur les Pros.
Sur le Particulier, de nombreux modèles relationnels sont possibles, selon que l’on mette l’accent, vu du client, sur le contact humain, l’expertise ou l’immédiateté. Ces modèles doivent être cohérents avec la raison d’être de la banque, sa culture. Ils doivent aussi être testés.
Un diagnostic culturel pour montrer le modèle relationnel adapté à la banque concernée (priorité à l’humain ou à l’expertise par exemple), des expérimentations de modèles sur le terrain associant collaborateurs et clients (des béta-testeurs), l’utilisation de la data (analyse de la voix, des verbatim) pour détecter irritants ou satisfaction des clients, sont autant de leviers hybridés permettant d’inventer un modèle relationnel gagnant
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