La transformation des organisations de la Relation Client dans l’Assurance
Les métiers de la relation client dans l’assurance font face à des transformations profondes qui vont s’accélérer dans les mois et années à venir :
Relation client dans l’Assurance : quelle évolution des modèles organisationnels ?
Vincent Placer, Directeur Général de Teletech nous partage son avis d’expert dans la transformation des organisations de la relation client dans le monde d’assurance. Retrouvez et téléchargez également gratuitement notre étude complète sur le sujet, disponible ici.
Sommaire
Vincent Placer, en quelques mots ?
Après plus de 11 années passées chez Orange aux postes de Responsable Marketing Stratégique puis Deputy VP, j’ai occupé le poste d’Executive Director dans l’entreprise EY. De 2015 à 2022, j’ai été le Directeur Général du Groupe Colorado, spécialiste en expérience et relation client.
Depuis le mois de juin 2022, je mets mon expertise de la relation client omnicanale au service de Teletech.
Pourriez-vous nous présenter Teletech ?
Teletech est un acteur majeur du middle market des centres de contact. Nous renouvelons l’externalisation de la relation client en combinant le meilleur de l’intelligence humaine et artificielle.
Réalisant plus de 25 millions d’euros de chiffres d’affaires, Teletech compte plus de 600 conseillers répartis en France (95%) et au Maroc (5%).
Nous avons un fort ancrage dans le secteur assurantiel, le secteur public ainsi que celui de l’énergie.
Nos équipes peuvent couvrir l’ensemble des moment clef d’un parcours client (information, assistance, réclamation, …) quel que soit le canal de communication souhaité (téléphone, e-mail, chat, …).
Pouvez-vous nous expliquer les raisons qui poussent les assureurs à externaliser leurs activités de relation client ?
L’externalisation de tout ou partie des activités de relation client dans le secteur de l’assurance répond à plusieurs besoins stratégiques.
Tout d’abord, il y a une nécessité de flexibilité pour gérer la saisonnalité de l’activité, particulièrement de décembre à février voir de novembre à mars, période durant laquelle le volume des interactions augmente significativement, notamment avec le renouvellement des cartes de tiers payants ou la révision des montants de cotisation.
À noter que les acteurs les plus matures ont compris l’importance de maintenir un flux constant – en dehors des périodes de pics – de tâches externalisées chez le prestataire pour éviter une déperdition de l’expertise et assurer une meilleure gestion des ressources.
L’externalisation de la Relation Client peut aussi répondre à une recherche de productivité. L’entreprise peut ainsi déléguer les conversations à plus faible expertise mais importantes en volume et se réserver la gestion des situations plus complexes.
L’externalisation offre aussi des possibilités de challenge et de benchmark, puisque les entreprises cherchent à se comparer et à améliorer continuellement leurs pratiques.
Qu'en est-il des choix de localisation des activités de relation client ?
Dans le secteur mutualiste notamment, il y a aussi une forte volonté de garder une implantation en France, à proximité des centres internes, ce qui permet une meilleure collaboration et des visites régulières des donneurs d’ordre sur les sites des prestataires. Les mutuelles privilégient souvent cette proximité pour des raisons de qualité et de contrôle.
Lorsque les assureurs optent pour des solutions en nearshore ou offshore, nombreux sont ceux qui ont choisi de développer un centre interne.
Quels impacts anticipez-vous en lien avec la PSC – protection sociale complémentaire – sur la relation client ?
Le premier défi concerne le dimensionnement des activités. La migration des contrats individuels vers les contrats collectifs va engendrer une activité importante d’activation. Il ne faudra pas oublier non plus la gestion des ayants droits et des retraités.
Ce pic d’activité pourrait s’étaler sur six mois.
Les donneurs d’ordres devront se mobiliser pour gérer cette transition et certains d’entre eux anticipent déjà la mise en place de campagnes d’appels sortants. Le renfort à un partenaire d’externalisation est une solution envisagée par certains d’entre eux pour faire face à cette hausse temporaire d’activité.
A noter également que les primes collectives étant généralement inférieures aux primes individuelles, un enjeu d’optimisation des coûts de gestion risque de se poser avec une potentielle remise en question de la stratégie de sourcing actuelle. En externalisant certaines opérations, les entreprises peuvent espérer des gains des productivités et une réduction des coûts.
Votre proposition de valeur repose sur un juste équilibre entre l’humain et l’intelligence artificielle. Quelles solutions d’IA mettez-vous à disposition de vos clients ?
Notre premier projet lancé dès juin 2019 a été l’intelligence vocale. Nous avons développé en interne un assistant vocal intelligent, nommé Stella, capable de gérer des conversations entrantes simples au départ, et désormais complexes.
Par la suite, nous avons créé des chatbots pour nos espaces assurés en nous appuyant sur cette IA. Nous avons également commencé par les tâches les plus simples, telles que les demandes d’émission de carte de tiers payant et les demandes de résiliation. Les scénarios étant alimentés en fonction des besoins, nous sommes passés de 50 scénarios au début à 600 aujourd’hui, grâce à l’apprentissage automatique.
Aujourd’hui au sein de notre groupe, l’IA est aussi utilisée pour la gestion des sinistres et pour la réalisation de certains appels sortants, par exemple pour contacter de nouveaux souscripteurs ou prévenir des modifications des garanties.
Parvenez-vous à mesurer l’efficacité et le ROI de vos solutions basées sur l’IA ?
Sur le volet productivité, nous sommes aujourd’hui en mesure de traiter en autonomie 20% des sollicitations entrantes de nos clients. Ce pourcentage est appelé à progresser encore même si nous croyons fortement que le choix du bon dosage doit rester un facteur de l’expérience client des marques. En complément de ces conversations autonomes, la durée des communications transférées vers un conseiller est également raccourcie puisque l’identification de l’appelant ainsi que la raison de son appel ont déjà été effectuée. Cela permet un gain complémentaire de 20 à 25 %.
L’IA permet également de créer de nouveaux services comme l’émission d’un appel traité en automatique pour informer immédiatement l’assuré que son remboursement a été émis.
Sur le volet satisfaction client post-appels, les notations des conseillers humains et de l’IA démontrent des scores similaires, et dans certains cas parfois même supérieurs pour l’IA (notamment en dehors des heures ouvrées). En outre, les gains dégagés sur le traitement autonomes d’une partie des conversations peuvent, selon les entreprises, être réinvestis pour proposer de nouveau services comme un bilan assurantiel proactif ou autre actions visant à fidéliser les assurés.
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Julien BAILLIEUL
Associé iQo
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