Dans un secteur de l’assurance en constante mutation, où l’efficacité opérationnelle, la flexibilité et la maîtrise des coûts restent les maîtres mots, la délégation de gestion s’impose comme un pilier de l’organisation.
Qu’il s’agisse de santé, de prévoyance, d’épargne ou de retraite, aucun segment de l’assurance n’échappe à cette évolution.
Pourtant, à mesure que les offres se banalisent, que les parcours clients se complexifient et que les attentes des clients montent s’élèvent, plusieurs questions clés émergent : “Dans quelle mesure les délégataires contribuent-ils à l’expérience client dans l’assurance ?”, “Sont-ils encore de simples opérateurs techniques, ou deviennent-ils de véritables acteurs de la satisfaction et de la fidélisation ?”
Sommaire
Un marché sous tension… et des clients de plus en plus exigeants
Le secteur de l’assurance fait face à des défis croissants : rester compétitif et rentable tout en répondant à des exigences client toujours plus élevés. Pour y parvenir, les acteurs de l’assurance sont obligés de repenser leurs organisations.
D’une part, la concurrence s’intensifie avec l’émergence des insurtechs, des comparateurs en ligne, et de nouveaux pure players..). Cette pression contraint les assureurs à rechercher des gains d’efficacité et des économies d’échelle. D’autre part, les clients deviennent plus volatils. En France, la « résiliation en 3 clics » facilite le changement d’assureur, renforçant la nécessité d’une meilleure expérience client en assurance pour fidéliser sur le long terme.
Surtout, les attentes des assurés évoluent rapidement. Ils veulent des réponses instantanées, des démarches simplifiées, des interfaces intuitives, des services personnalisés. Habitués à une expérience client fluide dans d’autres secteurs (banque, retail, voyage…), ils n’acceptent plus les frictions ni les délais. L’assurance doit se hisser à la hauteur de ces standards en matière d’expérience client.
Dans le même temps, de nouveaux risques (climat, cyberattaques, pandémies) complexifient la gestion et requièrent des compétences pointues, élément clé pour une expérience client réussie dans l’assurance.
La délégation de gestion : levier stratégique des assureurs en transformation
Dans ce contexte, nombre d’assureurs choisissent de déléguer la gestion d’une partie de leurs contrats à des partenaires experts. Ce modèle permet à la fois d’optimiser les coûts de gestion et de bénéficier d’une expertise pointue tout en améliorant la qualité de service aux assurés.
La délégation de gestion devient ainsi un vecteur clé d’amélioration de l’expérience client dans l’assurance. En confiant certaines activités à des délégataires experts, les assureurs gagnent en agilité, tout en garantissant une exécution rigoureuse des processus et une relation client plus fluide.
En outre, la délégation offre une flexibilité opérationnelle précieuse : le délégataire peut adapter les effectifs aux fluctuations d’activité (pics saisonniers de souscription, sinistres climatiques majeurs, etc.) et absorber des tâches chronophages sans que l’assureur n’alourdisse sa structure interne.
En absorbant les tâches chronophages et en prenant en charge une partie du parcours client, les délégataires de gestion participent directement à l’amélioration de la satisfaction client et à la modernisation de la relation assurée-assureur.
Un délégataire de gestion est un acteur spécialisé à qui un assureur, une mutuelle ou une institution de prévoyance confie, dans un cadre contractuel formalisé, la gestion opérationnelle de tout ou partie d’un contrat d’assurance. Il intervient au nom du donneur d’ordre, sans porter le risque, mais en réalisant des actes techniques clés : remboursement de prestations, indemnités journalières, affiliations, réclamations, etc. Généralement en marque blanche, il est souvent invisible pour l’assuré… mais joue un rôle déterminant dans l’expérience vécue
Panorama des acteurs de la délégation de gestion en assurance
Pure players
gestionnaires
Principales forces :
- Expertise pointue en gestion assurantielle
- Flexibilité
- Forte orientation technologique
Exemples d’acteurs :
- COGEVIE
- iGestion
- ...
Distributeurs
gestionnaires
Principales forces :
- Maîtrise complète de la chaîne de valeur (de la distribution à la gestion)
- Proximité forte avec le client final, facilitant l’adaptation des parcours
Exemples d’acteurs :
- Génération
- Henner
- Diot-Siaci
- SPVie Gestion
- Gras Savoye / WTW
- Digital insure
- AON
- ...
Assureurs gestionnaires
pour compte de tiers
Principales forces :
- Solidité financière
- Maîtrise produit
- Infrastructures robustes
Exemples d’acteurs :
- Malakoff Humanis
- AG2R La Mondiale
- Klésia
Délégataire de gestion 3.0 : de l’exécution technique à l’expérience client en assurance augmentée
Un rôle devenu stratégique...notamment pour améliorer l'expérience client des assureurs
Historiquement cantonnés à des tâches techniques et administratives, les délégataires étaient avant tout perçus comme des opérateurs de back-office, chargés de traiter efficacement les flux pour le compte de l’assureur.
Mais cette vision a volé en éclats. Dans un contexte où la fidélité client se joue sur chaque interaction, les délégataires occupent une position stratégique : en première ligne sur certains points de contact, ils sont devenus les co-garants de la fluidité du parcours client et de la qualité perçue du service.
Ils interviennent désormais au plus près du client final, parfois même en front-office, à travers des services en marque blanche : gestion multicanale, gestion des sinistres, accompagnement digital… Ils deviennent de véritables co-acteurs de la satisfaction, capables d’influencer fortement la fidélité, l’image et la qualité perçue de la marque assurantielle.
Pour répondre aux nouveaux enjeux et se différencier, les meilleurs délégataires investissent massivement
- Dans les technologies : plateformes digitales, chatbots, automatisation, CRM partagés avec l’assureur.
- Dans l’UX et l’ergonomie des parcours, parfois co-conçus avec des experts du design de service.
- Dans l’omniprésence relationnelle : gestion 24h/24, multilingue, avec des agents disponibles sur plusieurs canaux.
- Et surtout dans la culture client : formation continue, pilotage par les verbatims clients, reporting partagé avec l’assureur.
Attention : déléguer la gestion ne signifie en aucun cas abandonner la responsabilité !
L'assureur demeure responsable de la qualité du service rendu au client
Même dans un modèle de gestion déléguée, l’assureur porte l’engagement vis-à-vis du client final ; il reste – in fine – le responsable de la qualité du service rendu au client.
Son rôle demeure stratégique et incontournable :
- Concevoir et encadrer l’offre : c’est lui qui définit les garanties, porte le risque, et assume la responsabilité juridique du contrat.
- Sélectionner le bon partenaire : garant de la qualité, l’assureur choisit un délégataire fiable, conforme à ses exigences de service, de sécurité et de conformité réglementaire.
- Piloter et auditer en continu : via des KPIs, des comités de suivi et des audits réguliers, il contrôle la qualité du service rendu – et doit pouvoir le prouver auprès de l’ACPR.
- Inciter le partenaire à gagner en qualité
- Préserver la cohérence de marque : même déléguée, l’expérience vécue par l’assuré doit refléter les valeurs, le ton et les standards de l’assureur.
- Gérer les réclamations sensibles : en cas de litige, c’est encore et toujours vers l’assureur que l’assuré se tournera.
En résumé : l’assureur délègue l’exécution, pas l’ambition. Il conserve la maîtrise de la promesse faite au client. Le délégataire, lui, en devient le bras opérationnel – expert, agile, mais toujours piloté. Ce tandem est la clé d’une délégation de gestion orientée satisfaction et excellence relationnelle.
Exemples concrets de modèles de délégation en assurance orientés « expérience client »
Génération – spécialiste de la gestion Santé/Prévoyance collective
Génération a adopté très tôt une stratégie omnicanale en combinant outils digitaux innovants et relation humaine de qualité. Génération a dématérialisé le parcours client dès les années 2000 : lancement de son premier site web en 2001, suivi de la première application mobile adhérent en 2013, puis en 2020 la mise en service de “Gwen”, un assistant virtuel disponible 24h/24 et 7j/7. En 2023, Génération a déployé une nouvelle application mobile (technologie PWA) encore plus complète, pour offrir à ses assurés une interface unifiée multiplateforme (mobile, tablette, PC) avec une ergonomie modernisée.
L’application permet d’accéder à 100% des services de l’espace adhérent : consulter ses remboursements (avec une visualisation dynamique des décomptes), transmettre des justificatifs en les photographiant, obtenir instantanément son attestation de tiers payant, estimer ses remboursements à venir, etc., le tout de manière simple, rapide et sécurisée
Henner – délégataire en assurance santé internationale
Ce gestionnaire de contrats santé a développé des services à forte valeur ajoutée pour les assurés, au-delà de la simple gestion administrative.
Par exemple, Henner propose un système de tiers payant international grâce à un vaste réseau de partenaires de santé à travers le monde. Un assuré en déplacement n’a ainsi pas besoin d’avancer les frais dans de nombreux pays, ce qui améliore considérablement son expérience lors d’un sinistre santé à l’étranger. En offrant cette facilité de prise en charge et en négociant des tarifs maîtrisés avec les prestataires médicaux, le délégataire renforce la satisfaction des clients tout en contenant les coûts pour l’assureur.
Diot-Siaci – délégation de contrats de prévoyance collective
Ce grand courtier, également délégataire pour des régimes de prévoyance d’entreprise, illustre la manière dont un gestionnaire externe peut dépasser le rôle d’exécutant pour devenir un conseiller proactif. Diot-Siaci exploite les données dont il dispose pour réaliser des analyses d’absentéisme au sein des entreprises clientes et leur proposer des actions d’accompagnement ciblées.
Par exemple, en identifiant une hausse des arrêts de travail pour risques psychosociaux, le délégataire peut suggérer à l’employeur des ateliers de prévention ou une meilleure écoute des salariés. Cette démarche, qui va au-delà du contrat d’assurance strict, contribue à améliorer le bien-être des assurés (les salariés couverts) et, in fine, l’image de l’assureur auprès de son client entreprise. Le délégataire se positionne ainsi comme partenaire de la qualité de vie au travail, démontrant sa capacité à agir sur l’expérience client finale (ici, l’assuré salarié bénéficiaire).
Société Générale Assurances & SPB – partenaires pour une assurance optique innovante
En 2022, Société Générale Assurances a lancé, en collaboration avec le délégataire SPB (spécialiste de l’assurance affinitaire) et le réseau d’opticiens Krys Group, une offre d’assurance optique complète et innovante visant explicitement à améliorer l’expérience client en magasin. Concrètement, cette offre permet aux clients achetant des lunettes chez Krys de bénéficier d’une couverture casse/vol/perte gérée par SPB, avec une souscription simplifiée à l’achat et un service de remplacement très rapide. Le modèle de délégation mis en place intègre directement l’assurance dans le parcours d’achat chez l’opticien (assurance embarquée), évitant au client des démarches ultérieures. Il en résulte un parcours beaucoup plus fluide et une satisfaction accrue, grâce à la conjugaison de l’expertise assurantielle de Sogécap, du savoir-faire de SPB en gestion déléguée et de la proximité client du réseau Krys.
Cet exemple illustre comment une co-construction entre assureur, délégataire et distributeur peut faire évoluer le modèle traditionnel pour mieux répondre aux attentes de simplicité et d’immédiateté des clients.
Le volet règlementaire de la délégation de gestion en assurance
Un contrat formel et documenté
Contrat ou mandat de délégation précis, mentionnant :
- les actes confiés,
- les obligations de reporting,
- les engagements de service,
- les modalités de contrôle et d’audit.
Un registre des délégations à jour
L’organisme doit tenir un registre exhaustif de ses délégations, incluant :
- le nom du délégataire,
- la nature des activités confiées,
- leur caractère critique ou non.
Un dispositif de pilotage et de contrôle
Suivi continu de la qualité de service et des risques associés :
- indicateurs de pilotage (délais, qualité, conformité),
- comités réguliers,
- audits sur site si nécessaire,
- gestion des incidents.
Une analyse de criticité préalable
Toute délégation doit faire l’objet d’une analyse de criticité :
- Si l’activité est jugée critique ou importante (ex. : prestations santé, IJ, réclamations), les exigences de pilotage sont renforcées.
- L’organisme doit être en capacité de reprendre l’activité en interne en cas de défaillance du délégataire.
Une exigence de traçabilité et de transparence
L’organisme doit pouvoir démontrer à l’ACPR, à tout moment :
- qu’il reste en maîtrise du processus délégué,
- qu’il dispose d’une vision claire des flux, des délais et de la qualité délivrée.
Délégation vs Externalisation – une frontière parfois poreuse
Les termes “délégation” et “externalisation” sont souvent utilisés indifféremment. Pourtant, ils ne recouvrent pas les mêmes réalités, notamment en assurance où le niveau de responsabilité transférée est un sujet clé pour les autorités (ACPR).
Périmètre d’intervention / nature des opérations
Délégation de gestion
Actes de gestion technique back-office : traitement des prestations, arrêts de travail, rentes, affiliations, régularisations, réclamations.
Externalisation
Opérations de front office (relation client de niveau 1, hotline, saisie d’emails…) et/ou de back office (scanning, archivage, extraction de données, etc.).
Cadre juridique et réglementaire
Délégation de gestion
Encadrée par un mandat ou contrat de délégation : le délégataire agit pour le compte de l’assureur. Le porteur de risque – assureur délégant- reste pleinement responsable vis-à-vis de l’ACPR, avec obligation de pilotage, contrôle, audit, traçabilité, et d’inscription dans le registre des délégations (Solvabilité II).
Externalisation
Encadrée par un contrat de prestation (sous-traitance) : le prestataire n’a aucune autonomie de gestion technique. Obligation générale de sécurité, confidentialité, et conformité (notamment RGPD), mais pas de déclaration spécifique à l’ACPR (hors agrégation des reportings d’activité notamment réclamations dans le cadre du QPC).
Relation avec l’assuré
Délégation de gestion
Le délégataire de gestion peut agir en son nom propre, co-brandé, ou agir au nom de l’assureur (marque blanche) : cela dépend du contrat avec le donneur d’ordre. Certains délégataires refusent la marque blanche pour maîtriser leur image et leur promesse. Dans tous les cas, le gestionnaire interagit directement avec l’assuré pour réaliser les actes délégués (remboursements, IJ, réclamations, etc.).
Externalisation
Le prestataire n’est pas positionné comme interlocuteur identifiable par l’assuré. Il peut opérer un service client ou un back-office, mais n’intervient jamais en tant que représentant identifié.
Types d’acteurs
Délégation de gestion
Acteurs spécialisés dans la gestion assurantielle :
- gestionnaires délégués (ex : Génération, Henner, …)
- parfois assureurs ou IP proposant la gestion pour le compte de tiers.
Externalisation
BPO ou « opérateurs logistiques » (ex : Tessi*, Docaposte, Concentrix, …, etc.).
* Si la délégation de gestion repose historiquement sur des acteurs spécialisés de l’assurance, on observe depuis quelques années une tendance chez certains prestataires BPO à remonter la chaîne de valeur pour intégrer des activités plus techniques.
C’est notamment le cas de Tessi, acteur majeur de l’externalisation documentaire et des processus métiers, qui a acquis en 2018 Owliance, un acteur français de la gestion déléguée santé/prévoyance.
Cette opération lui a permis de passer du statut de prestataire de services administratifs à celui d’opérateur global, capable de proposer des solutions allant de la gestion documentaire à la gestion complète de contrats assurantiels.
Autre initiative structurante : la création de Gentto, un opérateur unique de gestion et de services pour compte de tiers, né du partenariat entre APICIL (assureur) et Docaposte (filiale numérique de La Poste). Ce rapprochement illustre une volonté de conjuguer expertise assurantielle et maîtrise industrielle du traitement, dans une logique de gestion BtoBtoC à forte exigence CX.
Conclusion
Longtemps guidée principalement par des impératifs de coûts et de technicité, la délégation de gestion en assurance a entamé sa mue pour relever un nouveau défi central : celui de l’expérience client. La pression combinée des assurés (désormais habitués à des services rapides et personnalisés) et d’un contexte concurrentiel accru oblige l’ensemble du secteur à intégrer la dimension expérience client dans chaque pan du parcours. Les délégataires de gestion, en première ligne sur de nombreux points de contact, jouent un rôle déterminant dans cette transformation.
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