Entre intelligence artificielle, omnicanal, nouveaux canaux relationnels automatisés, quelles sont les tendances qui dessinent le futur de la relation client ? Julien Baillieul, associé iQo, expert Marketing et Expérience Client, nous partage sa vision et les enjeux clés à retenir pour le futur de la gestion de la relation client.
3 enjeux clés pour le futur de la gestion de la relation client
1/ La collecte de data :
La quantité de données clients collectées par les entreprises a explosé ces dernières années avec la démultiplication des canaux relationnels et des outils CRM. Cette tendance va s’accentuer dans les années à venir avec des collectes de données en temps réel.
L’hypersonnalisation par les data permettra une expérience client individualisée, sans couture, quelque soit le point de contact (dans une approche omnicanal).
Les entreprises devront viser le “Zero Effort Client” via des interfaces utilisant les objets connectés, la réalité virtuelle ou la réalité. augmentée.
79% des marques considèrent que le futur de l'expérience client et de la relation client réside dans la collecte et l'analyse de données en temps réel.
2/ L'immersion personnalisée
L’hypersonnalisation par les data permettra une expérience client individualisée, sans couture, quelque soit le point de contact (dans une approche omnicanal).
Les entreprises devront viser le “Zero Effort Client” via des interfaces utilisant les objets connectés, la réalité virtuelle ou la réalité. augmentée.
60% des consommateurs s'attendent à utiliser ces technologies immersives d'ici 2025.
3/ L'intelligence artificielle pour plus d'immédiateté
L’intelligence artificielle et le Machine Learning vont révolutionner la gestion de la relation client en automatisant le traitement des demandes clients en temps réel.
Les temps d’attente pourront ainsi être éliminés sans rien concéder en terme de personnalisation et de qualité dans le service de relation client apporté.
En 2030 67% des interactions avec le client seront gérées par des machines intelligentes.
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