Externaliser son service client, beaucoup d’entreprises ont déjà fait ce choix pour gérer leur relation client. Peut-être que vous vous posez la question de savoir comment réussir cette externalisation. Nos experts Marketing et Expérience Client vous donnent leurs 10 règles d’or pour faire de l’externalisation de votre service client une réussite !
1. Se poser les bonnes questions avant d'externaliser son service client
Pourquoi externaliser ? L’externalisation de son service client doit s’inscrire dans une stratégie globale d’entreprise et peut viser plusieurs objectifs :
- Faire face à un accroissement ponctuel des volumes (lié à une forte saisonnalité de l’activité) ou permanent (lié à une accélération / une intensification du business)
- Bénéficier d’une flexibilité / agilité additionnelle i.e ouverture sur des horaires étendus, montée en charge rapide
- Professionnaliser ses activités grâce à un apport d’expertise et de benchmark externe
- Minimiser les risques liés à l’activité / assurer la continuité de l’activité en optant pour une stratégie « de dual ou de multi-sourcing » (c’est-à-dire en localisant ses activités sur deux ou plusieurs sites)
- Optimiser les coûts
2. Définir sa stratégie de relation client
L’externalisation du service client peut être totale – c’est-à-dire que l’ensemble des opérations de relation client est confiée à un prestataire externe – ou partielle – c’est-à-dire qu’une partie des opérations continue d’être opérée en interne (le prestataire externe intervient sur des services / motifs de demandes spécifiques ou en débordement).
3. S’assurer de la maturité de son service client
Le recours à l’externalisation du service client nécessite d’avoir atteint une certaine maturité concernant la gestion de sa relation à distance : « on n’externalise bien que ce que l’on connait bien » !
Cela nécessite idéalement de disposer :
- D’indications précises sur les volumétries projectives et la saisonnalité de l’activité
- D’une matrice de compétences agents
- De processus formalisés
- De supports de formation éprouvés
- De guides de conversation
Nos articles précédents sur la relation client et le service client
4. Définir la localisation de ses activités
In-shore (dans le pays) nearshore (dans un pays voisin) offshore (dans une destination plus lointaine) sont les trois possibilités à investiguer !
Si le coût de la main d’œuvre est souvent le critère prédominant, il ne doit pas être le seul. D’autres éléments structurants doivent être pris en compte pour bien choisir la localisation de ses activités de relation client à distance :
- Stabilité politique et économique du pays
- Qualité des infrastructures – dont infrastructures télécom
- Bassin d’emploi et niveau de qualification globale
- Capacité de sourcing des langues voulues
- Proximité géographique et culturelle attendues par les clients ou souhaitées par la marque. Par exemple, EDF fait de la proximité régionale de ses CRC un argument différenciant / un levier d’attachement à la marque : au début de chaque interaction téléphonique, le conseiller se présente par son prénom et indique la région de France depuis laquelle il opère.
5. Choisir le bon prestataire pour externaliser son service client
Le choix d’un prestataire s’effectue généralement aux termes d’un process d’appel d’offre qui aura permis d’évaluer les dimensions suivantes :
- Maitrise du secteur d’activité
- Capacité à proposer des profils de conseillers avec les compétences souhaitées
- Niveau de formation et d’accompagnement des conseillers et modalités d’amélioration continue
- Attractivité de l’offre commerciale / tarifaire
- Capacité d’accompagnement dans l’entreprise dans son développement futur (ouverture de nouveaux sites, extension du périmètre d’intervention, …)
6. Fixer les bons objectifs
La fixation des objectifs les plus structurants de l’activité intervient généralement au moment de la contractualisation, même si la demande de suivi d’indicateurs plus opérationnels peut intervenir après le lancement de l’activité.
Dans tous les cas, les objectifs fixés doivent être :
- Motivants : si la non atteinte de certains objectifs peut entrainer l’application d’un système de malus, il convient généralement de contrebalancer avec la mise en place d’un système de bonus (souvent corrélé à des ventes additionnelles ou à des indicateurs de satisfaction client).
- de moyens OU de résultats : En effet, un client donneur d’ordres ne pourra pas à la fois exiger de son prestataire l’atteinte d’un certain niveau de QS (taux de décroché) et la mise à disposition d’un nombre précis d’ETP (équivalent temps plein).
7. Choisir qui porte l’environnement technique et sécuriser l’environnement technique
Le bon fonctionnement d’un service client repose sur la constitution d’un socle technique / technologique comprenant les outils suivants :
- Canaux d’interaction
- Outils d’historisation des interactions clients / CRM
- Outils de pilotage et de reporting dont outils de quality monitoring
- …
Dans le cadre de l’externalisation de son service client, deux options sont possibles :
Le prestataire met à disposition du client donneur d’ordre plusieurs outils / un environnement outils clé en main
Avantages
- Rapidité de mise en oeuvre
- Agents déjà formés aux outils / formations aux outils déjà existantes
- Coûts des outils englobés dans la prestation globale
Inconvénients
- Développements spécifiques potentiellement nécessaires pour interconnecter les outils du prestataire aux outils du client (ex- CRM et outils de gestion des interactions client)
- Dépendance plus forte du client donneur d’ordre à son prestataire
Le client donneur d’ordre donne accès au prestataire à son environnement outils
Avantages
- Outils personnalisés en fonction des besoins spécifiques de l’activité
- Vision 360° facilement partageable entre les différentes entités de l’entreprise (ex – vision client, stock,… partagée entre le service client et les boutiques)
Inconvénients
- Coûts de set-up des outils non lissés
- Accompagnement des conseillers du prestataire à la prise en main des outils nécessaire
8. Définir son plan de bascule des flux
Une bascule progressive des flux est à privilégier pour assurer une montée en compétences par paliers du partenaire. Sont généralement confiés dans un premier temps les flux froids (emails notamment) qui permettent aux conseillers de s’appuyer sur des banques de réponses préétablies et les motifs « simples » / « à plus faible valeur ajoutée » (avec le plus faible impact commercial & sur l’image de marque).
9. Former son prestataire et l’imprégner de la culture de l’entreprise
Une implication certaine du client donneur d’ordre est attendue lors du lancement d’une activité externalisée. Cette implication peut se matérialiser par :
- Une présence sur le site du prestataire renforcée les premières semaines
- L’animation de sessions de formation initiale
- La transmission d’éléments de décor / de branding
- L’envoi de produits de la marque
10. Nouer un partenariat pérenne et impulser une dynamique d’amélioration continue
Mettre en place la bonne gouvernance / les bonnes instances de suivi
La mise en place d’instances de partage régulières avec son partenaire doit permettre de se réaligner sur les objectifs attendus et de mettre en place les actions correctives.
Ces instances peuvent être de plusieurs natures :
- Suivis de production (quotidiens, hebdomadaires, mensuels) pour revue & analyse des prévisions, des performances, remontée des alertes, suivi des plans d’action qualité…
- Sessions de calibrage pour confronter les points de vue (partenaires et clients donneur d’ordres) sur la qualité du discours délivré par les conseillers Des comités stratégiques avec les membres du CODIR du partenaire pour mise en visibilité et partage des principaux KPIs de la Relation Client : Kpis de performance, commerciaux et Qualité / Satisfaction Client et définition & suivi des plans d’actions
… au profit du prestataire … mais aussi du client donneur d’ordres !
L’externalisation de son service client ne doit pas se faire au détriment de la diffusion d’une culture client au sein de l’entreprise.
Pour sensibiliser les collaborateurs aux problématiques clients, certaines entreprises organisent par exemple des immersions / des sessions de double-écoutes régulières avec leurs collaborateurs chez leurs partenaires d’externalisation.
Dans la même logique, le service client – même externalisé – doit demeurer une source privilégiée de remontée de la Voix du Client / de collectes des insights clients avec des sessions de partage régulières organisées entre l’outsourcer et le client donneur d’ordres.
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