Malgré sa digitalisation avancée, le modèle opérationnel des banques de détail repose sur les mêmes fondements qu’il y a 30 ans : un front commercial, un back assurant les opérations, quelques middle spécialisés faisant le lien sur les sujets complexes.
L’organisation et les processus, les SI, les ressources humaines, restent organisés selon cette dichotomie entre front et back, cloisonnant le fonctionnement et limitant la capacité à répondre rapidement et sans anicroche aux besoins des clients.
Les nouvelles technologies font pourtant voler en éclats la frontière front/back, permettant de répondre à la clientèle en temps réel, en automatique, avec des enjeux de productivité énormes.
Le modèle opérationnel de demain impliquera dans sa conception une hybridation générale, en mobilisant des compétences design thinking, innovation, data, IA, impact positif, transformation culturelle.
- Parce qu’il faut repartir de la page blanche, la réflexion devra être ouverte sur l’extérieur : prise en compte du regard du client, learning expeditions en Fintech et dans d’autres secteurs pour faire le point sur les modèles opérationnels, les technologies (data, IA, RPA, blockchain) et leur niveau de maturité.
- Pour bâtir un modèle qui soit cohérent avec le modèle de revenu / services et le modèle relationnel cibles, il faudra associer les représentants des opérations, de la data et de la DSI mais aussi des canaux et du marketing,
- Les équipes de la DRH seront étroitement associées, du fait des impacts majeurs du nouveau modèle sur la charge globale, les compétences, l’accompagnement des collaborateurs.
- Les équipes de la Finance devront aussi contribuer, au titre de la trajectoire d’investissement.
- Enfin, ce nouveau modèle devra prouver son impact positif : adéquation à la raison d’être de la banque, empreinte écologique, empreinte sociale (emplois, employabilité, RPS).
Pour associer fructueusement ces compétences, une méthode est nécessaire. Il faut d’abord constituer de petites équipes pluridisciplinaires, 100% dédiées à la réflexion, qui seront soudées car elles auront au préalable partagé en amont leurs visions et leurs métiers. Ces équipes travailleront ensuite dans le cadre d’une démarche design thinking, centrée client et débouchant sur des MVP. Un nouveau modèle opérationnel, complet, cohérent, performant pourra ainsi émerger.
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